Flow.ai is een Tilburgse start-up, die wereldwijd de nummer 1 wil worden voor de toepassing van chatbots binnen de klantenservice. Ze leveren software om workflows te ontwerpen zonder dat er noemenswaardige programmeerkennis bij komt kijken. Hun eigen uitdaging: gestroomlijnde groei, zodat ze zelf eveneens in de flow blijven.
Stel dat je splinternieuwe droogtrommel bij het eerste gebruik een ratelend geluid geeft. Direct stuur je een whatsapp-bericht naar de klantenservice van de leverancier. Per ommegaande krijg je een appje terug met enkele vragen om uit te zoeken waar het geratel vandaan komt. Heb je het filter bijvoorbeeld al schoongemaakt?
Is het probleem na een aantal do-it-yourself-handelingen nog niet opgelost, dan krijg je via de app een uitnodiging om een afspraak in te plannen met de monteur. Heeft de monteur het probleem met succes verholpen, dan ontvang je de vraag of je tevreden bent over de afhandeling.
De eigenaar van de droogtrommel in dit voorbeeld was Gijs van de Nieuwegiessen. Hij is mede-oprichter en CEO van Flow.ai en testte persoonlijk uit hoe de chatbot met zijn vraag aan de slag ging. En ja, het werkte uitstekend. Het betreffende bedrijf is Samsung, die gretig gebruik maakt van de mogelijkheid om een chatbot 24 uur per dag de eerste klantcontacten soepel te laten afhandelen.
Flow.ai (op zijn Engels uitgesproken) ontwikkelt software om slimme chatbots en voice interfaces te maken. Hiermee kunnen bedrijven op een laagdrempelige manier kunstmatige intelligentie inzetten, zodat ze makkelijker en sneller met hun klanten kunnen communiceren. Bijzonder, want de techniek onder water voor zo’n virtuele assistent is behoorlijk complex.
Zelf is Van de Nieuwegiessen al jarenlang enorm geïnteresseerd in de directe interactie tussen mens en computer. Na zijn opleiding in dit vakgebied ging hij aan de slag in de consultancy en bij enkele verzekeraars. Bij een van die laatste bedrijven testte hij een manier om via whatsapp een schademelding te doen. Met behoorlijk goede resultaten, al verdween het concept helaas in de ijskast.
Samen met vakgenoot Murat Ozmerd ging hij daarom in 2016 zelf maatwerkopdrachten uitvoeren voor de inzet van chatbots bij de klantenservice. Deze chatbot stelt de eerste vragen, haalt de relevante gegevens eruit en zet de klant door naar juiste medewerker. “Klantenservices besparen hiermee zo’n twintig procent aan kosten”, vertelt Van de Nieuwegiessen.
Via het platform van Flow.ai kan iedereen vrij snel zijn eigen chatbot ontwikkelen zonder dat er veel programmeerkennis nodig is. Een chatbot leert woorden en zinnen in een bepaalde context te herkennen. Via een account op een online platform kunnen mensen zelf aan de slag om daarmee ‘conversatie-flows’ in te richten. Ook train je via Flow.ai de achterliggende kunstmatige intelligentie om klanten direct de juiste antwoorden te geven.
Meegolvend op de hype rondom kunstmatige intelligentie konden ze in 2017 hiervoor hun eigen tool ontwikkelen. Sander Wubben sloot zich aan als derde compagnon bij Flow.ai. Een aanwinst, want Wubben is op de Tilburgse Universiteit gepromoveerd op het gebied van kunstmatige intelligentie en taaltechnologie.
Datzelfde jaar kwam de Brabantse start-up in een stroomversnelling. Het drietal werd namelijk benaderd door de prestigieuze Techstars accelerator, die helpt om start-ups te laten groeien. Ze moesten daarvoor enkele maanden naar Toronto, dat met zijn met topuniversiteiten, labs en innovatie-instituten geldt als de hotspot van de Artificial Intelligence. Via het programma van Techstars hadden ze toegang tot mentoren, advies, kantoorruimte en verschillende trainingen.
“De focus voor techbedrijven in Canada en VS bij dit soort programma’s is investeringen ophalen”, zegt Van de Nieuwegiessen. “Gezien de fase waar we ons als bedrijf in bevonden ging dat niet lukken. Wilden we dat wel, dan moesten we ons daar permanent gaan vestigen. Maar wij hebben besloten om in Nederland te blijven, omdat onze gezinnen hier geworteld zijn.”
Toch heeft het Canadese avontuur hen veel opgeleverd. “We hebben veel meer kennis gekregen, bijvoorbeeld welk probleem we eigenlijk oplossen en voor wie. Ook hebben we veel geleerd hoe je met investeerders omgaat en hoe je de marketing goed oppakt. Het was echt gaaf om bij Apple te kijken. Daar kom je normaal gesproken nooit binnen.”
Na terugkomst in april 2018 richtten ze zich vol op productontwikkeling, marketing en sales. Datzelfde jaar werd Flow.ai verkozen tot winnaar van de Brabant Startup Award. Inmiddels zijn ze doorgegroeid naar twaalf medewerkers. Met teamleden in Nederland, Oekraïne en de VS hebben ze nu een multidisciplinair team op het gebied van artificial intelligence, user experience, engineering, marketing en advies.
Naast de inrichting van het platform voor je eigen chatbot-ontwerp leveren ze hun software aan diverse samenwerkingspartners. Ook werken ze rechtstreeks voor bedrijven in de Benelux, voornamelijk in de retail. Enkele namen zijn: Samsung Benelux, Wehkamp, MediaMarkt, Deutsche Telekom en Achmea.
“We zitten nu in een rollercoaster”, zegt Van de Nieuwegiessen. “Ga maar eens een inkoopproces bij Samsung door. Daar komt enorm veel bij kijken.”
Hun nieuwe uitdagingen liggen op het gebied van sales, marketing en verdere uitbouw van hun organisatie. Ze willen het merk zijn dat als eerste geassocieerd wordt met kwaliteit chatbots, ook in de Verenigde Staten. Ook gaan ze hun eigen organisatie uitbouwen en meer medewerkers aannemen.
Al blijven de headquarters in Tilburg, ze hebben wel de ambitie om een wereldspeler te worden. “Waar je precies zit is voor een tech-bedrijf niet zo relevant. Zeker nu de coronacrisis ertoe leidt dat we veel vanuit eigen huis werken. Wel vinden we in Tilburg acceptabele huurprijzen en de aanwezigheid van veel talent. Goede IT’ers vinden is een enorme uitdaging, maar in Brabant lukt het beter dan elders. Met name Eindhoven is tegenwoordig een enorme magneet.”
Flow.ai ziet veel toekomstmogelijkheden voor chatbots en spraakaansturing. Toch zal kunstmatige intelligentie de medewerker bij de klantenservice niet vervangen, verwacht Van de Nieuwegiessen. “Als je belt voor de wasmachine van je moeder, heeft de chatbot daar moeite mee. Er zullen altijd mensen nodig blijven om in een afwijkende context een klant verder te helpen.”
Maar wel kan artificial intelligence een grote efficiencyslag opleveren bij de eerste klantcontacten. En daarmee ook slimme kostenbesparingen. Hij vindt het gaaf dat klanten op deze manier meteen geholpen kunnen worden. “Ze voelen zich niet gefrustreerd, want er wordt meteen iets met hun vragen gedaan. Qua kosten is het met menskracht vrijwel nooit haalbaar om diezelfde service te bieden.”
De Brabantse mentaliteit helpt ook bij het vinden van hun eigen flow met hun groeiende bedrijf. “De mensen zijn gemoedelijk. We hebben hier ook veel aan ons netwerk, want mensen willen je graag verder helpen. Via Eindhoven Airport zit je met een overstap zo in Oekraïne. Vanuit Schiphol zou ons dat veel meer tijd kosten. Het loopt in Brabant lekker soepel.”
Met een spel de ontwikkeling van autonome robots versnellen. Zo werden de voetbalrobots en zorgrobot van Tech United uit Eindhoven wereldkampioen.
Telecombedrijf CM.com stimuleert eigen ondernemerschap bij werknemers. Er zijn geen managers: "Onze teamleden doen waar ze goed in zijn. Nieuwe ideeën? Graag!"
Van gloeilampenfabriek naar specialist in gezondheidstechnologie vreemd? Toch niet: Philips houdt zich al vanaf de beginjaren bezig met gezondheidszorg.
Cookies zijn nodig om de site goed te laten werken. En met cookies kunnen we ook andere interessante, gave Brabantse verhalen met je delen, via advertenties op social media en andere websites. Goed plan?